La mayoría de los usuarios que compran online prefiere recibir respuestas rápidas a sus inquietudes. Generalmente, son pocas las veces que hacen una llamada o escriben un email para hacer preguntas, de modo que suelen realizar sus consultas a través de motores de búsqueda externos a tu tienda.
Para que tus visitantes se queden en tu sitio web, tienes la posibilidad de crear una base de conocimientos, conocida también como base de datos de conocimiento o knowledge base, que ofrece una solución de autoservicio para el cliente.
Esta herramienta complementa muy bien las labores del centro de ayuda de una empresa. En este artículo vas a conocer en detalle qué es una base de conocimientos y los 3 motivos por los cuales mejora la satisfacción de los clientes de tu eCommerce.
¿Qué es una base de conocimientos?
La base de conocimientos es un programa de autoservicio que proporciona información a partir de una biblioteca en línea, organizada en diferentes categorías de productos, servicios o procesos del eCommerce. Es utilizada por los visitantes y clientes de un sitio web para buscar por cuenta propia artículos de conocimiento disponibles en la base de datos de la empresa.
El programa sirve para responder las preguntas más frecuentes de los usuarios, evitando que se pierdan en tu sitio web o se retiren antes de completar una compra. Funciona como una especie de “escaparate virtual”, al que los visitantes y los clientes de tu sitio web pueden acceder, para encontrar contenidos que aclaren sus dudas, además de brindarles información adicional relacionada con el tema consultado.
Esta herramienta se configura para incluir tutoriales, artículos, videos, manuales, guías de resolución de problemas, foro de la comunidad y procedimientos que tu equipo quiera compartir con los usuarios, en cualquier momento que lo requieran.
Entre las alternativas disponibles se encuentra Crisp Chat, cuyo software de base de conocimientos es multilingüe y te brinda la oportunidad de configurar un centro de ayuda, que se adapte a las necesidades del cliente.
¿Cuáles son los motivos por los que una base de conocimientos mejora la satisfacción de los clientes?
Un cliente satisfecho es aquel que siente confianza en tus productos y servicios, te recomienda a sus contactos y se convierte en un consumidor regular. Para lograr este objetivo, es necesario fortalecer la relación entre tu empresa y cada visitante que llega a tu sitio web en búsqueda de algo que necesita. La base de conocimientos te ofrece una ventaja a tu negocio como herramienta de comunicación.
Veamos cuáles son los 3 motivos más importantes por los cuales una base de conocimientos mejora la satisfacción de los clientes de tu eCommerce.
1. Disminuye la carga de trabajo de tu equipo de atención al cliente
Cuando un sitio web tiene una enorme cantidad de visitantes, afecta la eficiencia del equipo de atención al cliente, ya que es difícil dar respuesta de manera oportuna a todos por igual. La base de conocimiento funciona bajo un esquema de autoservicio, lo cual alivia la carga de trabajo, y por ende, es un complemento ideal para mejorar el desempeño de los representantes de soporte.
2. Reduce el tiempo de respuesta
Los clientes y visitantes que disponen de una base de conocimientos podrán conseguir soluciones a sus inquietudes de manera inmediata, sin esperar por la disponibilidad de tiempo de un agente en línea. Mientras más rápido se resuelvan sus dudas, es mayor la probabilidad de concretar una compra en tu tienda online.
3. Aumenta las conversiones
Tener la oportunidad de aclarar las dudas de los usuarios aumenta las conversiones en tu online store. Una base de datos de conocimiento eficiente ayuda a captar nuevos clientes, puesto que para materializar una venta en internet es importante acceder con facilidad a la información.
Como has visto, la base de conocimientos es ideal para suministrar un servicio de atención al cliente rápido. Si además es fácil de usar, es intuitiva y está disponible en varios idiomas, los clientes y visitantes disfrutarán de una mejor experiencia de compra. Asimismo, promueve la fidelización, puesto que un consumidor satisfecho probablemente regresará a tu tienda a comprar de nuevo.
Por lo tanto, agregar un software de base de conocimientos a tu eCommerce optimiza la calidad del centro de ayuda, reduce el tiempo de respuesta y favorece las conversiones en tu sitio web. Es una herramienta que, de seguro, se va a convertir en tu gran aliada para mejorar la satisfacción de los clientes.
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